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聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

20-01-08

在电商渠道的飞速发展之下,家居行业受到冲击,解决家居网购过程中出现的问题成为关键。值此315即将来临之际ξ,关于家居大品牌电商服◢务的调查数据新鲜┗出炉,主要是对于家居物流、售后以及客服←服务能力的分析。


物流——“送货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货⿺时间的调查中,家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快,一般有3-15๑·ิ.·ั๑个工作℡日左а右,家具类的比△较慢,大概需要一月左右;◆而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设∠计再生产,▁▂▃▄所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需要下单后Γ再生产,等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“∏免费╳配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。在本次调查中,不少企业均表↗示安装服务已经是业内普及的服务。家装类中,对于产░品的落实,多家品牌声称自己拥有独立并经过培ω训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一︼︽︾致Ж性。

售后——“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违?

201〗4年新消法开始实施,其中有一条“7天无理由退换货”条款,被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今,新消法实施℉至今3年,家』居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理☆由退换货”∧的服务。但与客服的实际交谈中じ,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由●含糊过去。家居网店均有“7天无条件退换货”显示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来说,退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定:例如退货产品不能影响♡二ぷ次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买〥时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要Ⅰ自己拆成零件,╦╧打包配送。对手残党们来说,一个不小心说不定就影响到二次销售了。

客服——业务能力、服务态度参差不一

对于网购来说,客服对顾客咨询★的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的品牌认知和购买欲▂▃▅▆█望。在调查中,客服对于产品介绍的详细与否也是影响分Ω数的重要一☑项。在针对产品材质、售后质保等问题的咨询中,有些品牌的客服对顾客常见问题都有$分类,只要回复1、2、3、4等数*字就会弹出产品∟、售后等的相关政策,清晰详细,获得了满分好▒评。而当记者询问线下体验店时,一些品牌的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间,极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中,客服关于产品价位、施工工人和质保等基础问题可以解决,但更进一步的咨询∈往☏往需要先留下联系方式≤∑,┐到店洽谈。尤其是在家装品牌,甚§至连网页上很多产品介▀绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计师才能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此看出,家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,家装行业@将超越女装成为电商第一大类目,但工具式的渠Θ道利用能否带来如此之大的体量仍需行业┌的深度思考。